Von Stefan Schneider am 09. April 2020
Praxistipp: Fragenbogen für Kundenzufriedenheitsumfragen erstellen
Kundenzufriedenheitsumfragen sind zumeist langfristig angelegt, sodass Entwicklungen über einen längeren Zeitraum beobachtet werden können. Für dieses Ziel sind kurze und zielführende Fragebögen wichtig, weil bei einem längeren Befragungsaufwand die angesprochenen Kunden nicht starten, früh abbrechen und zu einem späteren Zeitpunkt nicht erneut teilnehmen.
Unsere Empfehlung:
- Einstieg: Eine Zufriedenheitsfrage
- Mittelteil: 5-7 geschlossene Fragen (key driver)
- Abschluss: Eine offene Frage
Die passende Zufriedenheitsfrage
Am einfachsten ist die Wahl der Einstiegsfrage. Hier gibt es verbreitete Varianten, wie den Net Promoter Score (Frage nach der Weiterempfehlung), die Wiederwahlbereitschaft oder die einfache Frage nach der Gesamtzufriedenheit. Jede Fragestellung bietet andere Vorteile und wird auch von Kunden unterschiedlich beantwortet. Die Gesamtzufriedenheitsfrage ist unkompliziert und kann in allen Forschungssituationen genutzt werden. Beliebt ist hier die Abfrage auf der 10ner-Skala, 5 star rating (wie bei z.B. google) oder das Schulnotensystem.
Die Wahl der key driver – Fragen
Im Mittelteil sollten die Treiber, die maßgeblich die Zufriedenheit beeinflussen bewertet werden. Nun muss man diese erstmal kennen. In den meisten Fällen liegen sie auf der Hand und können schnell beschrieben werden. Beispiel Hotline: leicht auffindbare Telefonnummer, kurze Wartezeit, gute Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Kompetenz, etc. Jedoch gibt es Zielsegmente, in deren Welt man sich etwas schwieriger eindenken kann und deren Bedürfnisse mit Ihren Produkten und Touchpoints nicht eindeutig sind. In diesen Fällen sollte man sich im Vorfeld intensiver mit Vertretern der Zielgruppe austauschen und durch offene Fragestellungen die wichtigsten Treiber erfassen. Sie sind dann erfolgreich, wenn Sie im Messverlauf erkennen, dass die Erfüllung der Treiber mit der Gesamtzufriedenheit gemeinsam schwanken (Bsp: Ist die Erreichbarkeit wegen Krankheitsfällen schlecht, müsste dies auch den Gesamtzufriedenheitswert negativ beeinflussen).
Die «Besenfrage»
Zum Abschluss der kurzen Umfrage können Sie Ihren Kunden nochmal die Chance für offene Feedbacks geben. Hier können Sie ebenfalls im Messverlauf feststellen, ob es weitere (bisher unentdeckte) Treiber gibt und was Kunden besonders gut oder besonders schlecht gefällt (Likes/Dislikes). Bei der Verwendung von Terminals werden diese Fragen eher spärlich befüllt. Der Aufwand ist in diesen Abfragemomenten zu hoch und das Überspringen der Frage muss angeboten werden.
myFeedback verfügt über zahlreiche Fragebogenvorlagen für unterschiedliche Branchen und Befragungssituationen. Wir unterstützen Sie auch gerne bei der Erstellung Ihrer individuellen Befragung.
Haben Sie noch Fragen oder wollen Sie mit Ihrer Umfrage Starten? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!
Themen: Praxistipp Fragebogen Kundenbefragung
