Von Stefan Schneider am 11. Dezember 2019
Praxistipp: Die Qualität von Feedbacks in Kundenbefragungen
Unternehmen möchten zumeist durch Kundenbefragungen verstehen, wie zufrieden Kunden mit den Kontaktpunkten sind, sodass diese bei Bedarf kundengerecht optimiert werden können. Die Ableitung von konkreten Maßnahmen gelingt jedoch nur, wenn die vorliegenden Kundenantworten ausreichend ausführlich sind und sich auf einen eindeutigen Moment beziehen.
Ein wichtiger Stellhebel ist hier der Fragebogen. Dieser muss gut durchdacht und für den Kunden zweifelsfrei verständlich formuliert sein. Der zweite Stellhebel ist der richtige Moment der Befragung. Die qualitativ besten Feedbacks werden direkt nach dem Kundenerlebnis generiert. Aus Kundensicht ist es plausibel, dass das Unternehmen in diesem Moment Fragen stellen möchte und dies fördert die Rücklaufquote. Wichtig ist jedoch vor allem, dass die Kunden ihr positives und negatives Erlebnis noch sehr klar und detailliert beschreiben können. Je länger der zeitliche Abstand zwischen Erlebnis und Befragung ist, umso diffuser werden die Erinnerungen und es bleibt im schlechtesten Fall nur noch ein negatives Gefühl bzw. eine negatives Image. In offenen Fragen werden keine ganzen Sätze mehr verfasst, sondern einzelne und zusammenhangslose Begriff wie „zu kompliziert“, „alles ok“ oder „nichts Besonderes“ geschrieben.
Aus solchen Antworten können keine Problemfelder erarbeitet werden. Aus diesem Grund werden die myFeedback Tools für Kundenzufriedenheitsumfragen zumeist in die letzte Interkation des Kundenerlebnisses platziert. Terminals am Shop-Ausgang, Onsite-Befragungen nach App-Nutzungen, Käuferbefragung beim Erhalt der Rechnung oder Email-Umfragen nach z.B. Webinaren helfen den Unternehmen bei zielführenden Touchpoint-Optimierungen.
Ein bisschen mehr Werbung im Vorfeld wäre gut gewesen Die Preise
für Essen und Trinken sind sehr günstig - jeweils ein Euro mehr wäre
auch noch akzeptabel! Der Waffelstand war sehr gut und die Jugend
beim Verkauf sehr freundlich, höflich und serviceorientiert! Da können
sich die Herren am Bierstand mal eine Scheibe abschneiden und sich ein gutes Beispiel nehmen. Die Getränkeauswahl am Cocktail-Stand war ebenfalls mit Liebe zum Detail gemacht. Vielleicht nächstes Mal noch um Gin Tonic ergänzen ;-) Insgesamt ein schönes Fest und großes Kompliment an die Jugend!
(Sat 27.07.2019)
So ausführlich können Feedbacks aussehen, wenn Kunden oder Gäste ein „frisches“ Erlebnis hatten.
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