Von Stefan Schneider am 17. März 2020


Praxistipp: Wie erreiche ich hohe Rücklaufquoten?

Die Rücklaufquote (response rate) ist eines der Gütekriterien für Marktforschungen und stellt dar, ob das Sample repräsentativ ist und die Struktur der Grundgesamtheit entspricht. Es gibt jedoch nicht eine Prozentzahl, die man pauschal in allen Umfragen voraussetzen kann. Die Rücklaufquote variiert je nach Befragungsmoment, Teilnahme-Aufwand, Befragungsmethode, Zählweise und Zielgruppe.

  1. Der Befragungsmoment ist wichtig, weil die Kunden in der Verfassung (Bereitschaft) für Umfragen sein müssen. Diese wird durch die Sinnstiftung erreicht, die durch einen klaren Umfragegrund im Betreff genannt wird („Wie zufrieden waren Sie mit dem Kauf?“).
  2. Der erwartete Teilnahme-Aufwand sollte gering sein. Kunden müssen einfach starten und einen kurzen Zeitaufwand erwarten können („nur x Fragen“)
  3. Die Befragungsmethode sollte dem Befragungsmoment angepasst sein. Der Einsatz von Terminals in Shops oder Email-Einladungen sollte vorab mit erfahrenen Experten durchdacht werden.
  4. Mit Zählweise ist die Vollständigkeit der Umfragen gemeint. In der Markforschung werden zumeist nur „completes“ gezählt (vollständige Fragebögen), während bei Zufriedenheitsumfragen auch generell „abgebrochene“ Teilnahmen wertvolle Infos bieten.
  5. Zielgruppen sind bei Umfrageteilnahmen besonders unterschiedlich. Während Mitarbeiter-Befragungen oft bei 60-70% liegen, antworten Unternehmesvertreter (B2B Umfragen) im 10-15% Bereich (ohne Reminder).

Sie können sich vorstellen, dass die Kombination dieser 5 wichtigen Faktoren eine Schätzung erschwert und hier Erfahrungswerte eine große Rolle spielen. Wichtig ist, dass Sie die Möglichkeiten für hohe Rücklaufquoten gut ausschöpfen und auf diese Weise Datenbasen für wertvolle Erkenntnisse generieren.

Beispiel aus der Praxis: Ein Zahnarzt befragt seit 3 Jahren behandelte Patienten mit einem myFeedback-Terminal und erhält ca. 150 Feedbacks pro Jahr – ohne besondere Aufforderung zur Teilnahme!


Themen: Praxistipp Rücklaufquoten Kundenbefragung